Reklamations- und Beschwerde­management

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte aus Unternehmen, die das Thema Beschwerdemanagement proaktiv angehen wollen.

• Du lernst, wie du Beschwerden als wertvolles Feedback betrachtest und sie als Chance zur Stärkung der Kundenbindung nutzen kannst.
• Du bist in der Lage, unterschiedliche Kundentypen und - persönlichkeiten erfolgreich anzusprechen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
• Du erlernst Techniken, um souverän mit schwierigen Kundensituationen umzugehen und Konflikte erfolgreich zu lösen.
• Du lernst, Beschwerdegespräche am Telefon souverän und lösungsorientiert zu führen und die Kundenzufriedenheit auch in digitalen Kanälen zu steigern.
• Du hast die Möglichkeit, dich bei Fragen direkt an deine:n Trainer:in zu wenden und dich mit den anderen Teilnehmer:innen auszutauschen.

Grundlegendes zum Beschwerdemanagement

• Definition und Bedeutung des Beschwerdemanagements
• Ziele und Vorteile eines effektiven Beschwerdemanagements

Umgang mit Kund:innen

• Kundenorientierung als Grundlage des Beschwerdemanagements
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und - persönlichkeiten
• Umgang mit schwierigen Kund:innen

Beschwerdegespräche am Telefon

• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
• Aktives Zuhören und Verständnis zeigen
• Lösungsorientierte Gesprächsführung

Reklamationen als Chance

• Perspektivenwechsel: Beschwerden als Feedback verstehen
• Chancen für Kundenbindung und Qualitätsverbesserung nutzen
• Nachbereitung von Beschwerden: Erfassung, Auswertung und kontinuierliche Verbesserung

Beschwerdemanagement in digitalen Kanälen

• Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien und Online-Bewertungsportalen
• Einsatz von Chatbots und KI im Beschwerdemanagement